Moyens de communication

Simplicité et accessibilité des outils et des moyens humains dédiés

Notre volonté

Simplifier les processus et rendre accessible nos moyens de communication.

Pour faciliter les processus de demande d’assistance et de support, nous mettons en place un point de contact unique accessible par plusieurs moyens : un numéro de téléphone national non surtaxé, une adresse mail spécifique pour joindre le help-desk, un numéro de pager pour joindre le centre d’appel 24/7, un chef de projet dédié et notre extranet XGuard.

Notre extranet 'XGuard'

Il assure la communication en temps réel entre Open Wide Outsourcing et le client de façon entièrement sécurisée.

Les clients qui nous confient l’infogérance de leurs plates-formes ont besoin d’une transparence totale sur les opérations effectuées et sur leurs interlocuteurs techniques.
Afin que la communication quotidienne entre vos équipes et nos ingénieurs soit la plus efficiente possible, Open Wide Outsourcing appuie l’ensemble de ses prestations de services d’exploitation sur son Extranet Xguard Contact. Cet outil, doté de nombreuses fonctionnalités est ergonomique et convivial.
Il est largement plébiscité par l’ensemble de nos clients.

Xguard Contact a pour but de vous offrir un véritable tableau de bord de vos indicateurs, consultable 24h/24 vous permettant de suivre en détail l’état de disponibilité réseau, système et applicative de votre plate-forme.

Vous avez un accès direct à votre compte sur l’Extranet de supervision via identifiant et mot de passe sécurisé.

Cet outil suit l’ensemble des recommandations ITIL (Fonctionnement et Support des services informatiques au quotidien)

L’état de votre plate-forme

Un premier ensemble d’onglets regroupe les informations générales sur votre plate-forme.

Home : accueil et tableau de bord

Véritable tableau de bord des opérations en cours sur votre plate-forme, cet onglet comporte le récapitulatif des incidents ou demandes d’intervention en cours de traitement ainsi que les dernières nouvelles vous concernant.

Cet onglet sert aussi de page d’accueil de votre compte : une fois authentifié, vous obtenez immédiatement la vision des actions menées par nos équipes et pouvez en 1 clic obtenir les informations détaillées sur ces actions.

De plus, une colonne à droite de la page vous permet d’accéder rapidement à l’ensemble des informations de cette « home » et ce, quelle que soit la page visitée.

Plate-formes : supervision en temps réel

L’onglet Plates-formes correspond au service de supervision ALERT Monitoring que vous délivre Open Wide Outsourcing. La consultation de la page Supervision vous donne une visibilité temps réel sur les éventuels problèmes en cours sur les machines.

Ci-dessus, l’affichage de diodes de couleurs s’effectue en fonction des valeurs relevées sur les machines (Vert=Ok / Orange=Alarme / Rouge=Non fonctionnement).

Un historique des valeurs est également disponible et visualisable sur votre interface à travers un panel de graphes correspondant à vos divers indicateurs seuils.

Les pages Informations Parc intègrent toutes les informations relatives aux équipements qui composent votre plate-forme et à leurs configurations. Pour une traçabilité rigoureuse, chaque équipement supervisé et exploité de votre plate-forme est répertorié et décrit (type d’équipement, n° de série, OS, services installés, n° de support constructeur, …) dans cette rubrique.

Nous laissons également à votre disposition une page web vierge personnalisable appelée Indicateurs Métiers. Vous trouvez sur cette page les indicateurs que nous définissons en début de prestation (cf. ALERT Monitoring).

Gestion courante de votre plate-forme : interagir et administrer

Le deuxième ensemble d’onglets vous permet d’interagir avec les équipes d’Open Wide Outsourcing. Ce sont les onglets donnant accès aux services d’administration de votre plate-forme.

Activ Management

Rattaché au service d’exploitation ALERT Management, l’onglet 'Activ Management' vous donne accès à la rubrique News, qui nous permet de communiquer ensemble et de consulter à tout moment des informations sur la vie de votre plate-forme.

Tout comme nos équipes techniques, vous disposez d’un back-office d’édition qui vous permet de déposer une news, afin d’informer Open Wide Outsourcing de tout changement à votre initiative (données techniques, interlocuteur, etc.).

Alert

L’onglet ALERT correspond au service d’administration réactive "ALERT Management" délivré par Open Wide Outsourcing.

Les anomalies et pannes relevées par le système de supervision sont formalisées par tickets d’incidents. Chaque dysfonctionnement détecté donne lieu à l’ouverture d’un ticket.

Les pages Ouvrir un ticket, Liste des tickets et Recherche d’un ticket permettent un suivi cohérent de l’ensemble des problèmes détectés sur les machines et des opérations de résolution qui en découlent (procédures d’escalade générées par nos administrateurs, appels fournisseurs, etc.).

Cela nous permet également de vous informer en continu du déroulement des opérations et des éventuels problèmes qui ont été détectés indépendamment de l’outil de supervision : sur votre demande, chaque action menée sur les tickets d’incidents peut faire l’objet de l’envoi systématique d’un mail d’information.
Autre possibilité : recevoir un mail récapitulatif à la fin de l’incident.

OOD (Operation On Demand)

Open Wide Outsourcing délivre un service d’intervention sur demande "Operation On Demand", qui concerne des opérations de type installation de nouveaux logiciels sur les serveurs, configurations / paramétrages.
Ces opérations sont consignées suite à une demande explicite du client, il s’agit de travaux supplémentaires, extérieurs au forfait d’infogérance.
Pour assurer une procédure de traitement performante et respecter un délai de prise en charge rapide, Open Wide Outsourcing utilise un back-office identique à la gestion d’incidents, qui propose les pages "Demander une intervention", "Interventions en cours", "Recherche d’intervention".