Démarche qualité

ITIL : approche qualité pragmatique mondialement. reconnue.

Notre démarche qualité s’appuie sur ITIL, méthode de référence pour la gestion des services informatiques très largement diffusée et très complète.

Une approche orienté besoins client

L’une des grandes forces d’ITIL repose sur une approche focalisée sur les besoins clients qui consiste à assurer l’alignement des services informatiques sur l’activité métier de l’entreprise.
Parce que les organisations sont étroitement dépendantes des systèmes d’information en adressant les enjeux métiers et les besoins business et pas seulement technologique : l’approche ITIL intègre parfaitement ce phénomène.
Ceci se traduit par l’expression d’un niveau élevé et adapté de qualité des systèmes informatiques.

Des processus intégrés

L’autre caractéristique d’ITIL est la description de la gestion des services informatiques à partir d’un ensemble de processus intégrés. Ces process s’inscrivent dans le cadre d’un cycle itératif d’amélioration continue découlant de la prise en compte permanente des contextes opérationnel et métier de l’entreprise.
Les prestations demandées par le client s’inscrivent dans le Support des Services et la Fourniture des Services (catalogue de procédures opérationnelles dont une partie est identifiées ci-après).

Notre utilisation d'ITIL

Nous avons intégré ces procédures et nous les appliquons aux prestations fournies à nos clients ainsi qu'à nous-mêmes, en interne, pour augmenter notre productivité.
Nous savons aussi les faire évoluer selon les niveaux de service qui nous sont demandés.

La méthode ITIL

1 - NOC (network operating center)

Réception des appels clients et première ligne de contact pour les clients. Enregistrement et suivi des incidents et des plaintes. Information des clients utilisateurs du statut des dossiers enregistrés. Qualification de chaque demande, tentative de résolution et/ou transfert vers la structure appropriée. Surveillance des procédures et des escalades relatives aux SLA. Suivi du dossier jusqu’à sa fermeture. Information sur les changements de niveau de service. Coordination des deuxième et troisième niveaux de support. Fourniture des informations permettant une amélioration des services. Identification des problèmes et contribution au processus de gestion des problèmes. Fermeture des incidents et confirmation auprès des clients.

2 - Gestion de la continuité de service

Supporter les exigences de continuité des processus métiers en garantissant des temps de reprise des services informatiques en adéquation avec les délais négociés dans les SLA.

3 - Gestion de la disponibilité

Optimiser les infrastructures, les ressources et les services pour répondre aux exigences de disponibilité des utilisateurs dans le respect des contraintes budgétaires.

4 - Gestion de la sécurité de l’information

La gestion de la sécurité est un processus visant à planifier, implémenter, évaluer et maintenir des mesures de sécurité à travers un cycle itératif dans le but de répondre aux besoins du client formalisé dans la section sécurité de la SLA.

5 - Gestion des configurations

Fournir une information actualisée sur les éléments de configuration de l’infrastructure et sur les documentations associées pour supporter l’ensemble des processus de gestion opérationnelle.

6 - Gestions des incidents

Remettre en état opérationnel le service dans les délais les plus courts possibles et minimiser l’impact sur les directions utilisatrices.
Assurer les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité possibles sur la base des niveaux de service définis dans le SLA.

7 - Gestion des mises en production

Garantir la qualité des déploiements des nouvelles versions de matériel et de logiciel et établir des procédures fiables pour la distribution et l’installation des changements.
Tracer les changements matériels et logiciels et garantir que seules les versions autorisées et testées sont installées.
Stocker toutes les versions de logiciel dans un référentiel et contrôler les mises à jour de la base des configurations.

8 - Gestion des niveaux de service

Le processus a pour but de gérer et d’améliorer progressivement la qualité du service informatique.
Cela passe par un cycle constant d’accord, de supervision et de reporting sur le respect des niveaux de service.
Mais aussi par la mise en place de mesures visant à éradiquer les niveaux de service insuffisants, sur la base de la justification de l’activité et du coût.

9 - Gestion des problèmes

Minimiser l’impact des incidents et des problèmes causés par des erreurs d’infrastructure et empêcher la réapparition des incidents associés à ces erreurs.
Pour cela, le processus recherche et tente d’éliminer la cause des incidents.